Cómo hacer crecer su base de clientes como asesor financiero
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Desde 2008, el Centro para la Inclusión Financiera de Acción ha explorado la perspectiva del cliente en la inclusión financiera mediante la realización de investigaciones y la participación de proveedores de servicios financieros y sus clientes en docenas de países. A través de nuestra investigación, hemos tenido el privilegio de hablar con personas de todo el mundo que son nuevas en los servicios financieros formales, y con organizaciones que los atienden. Las ideas recogidas de nuestras interacciones con los clientes constituyen una especie de hoja de ruta sobre cómo «hacer bien la inclusión financiera». Señalan el camino que debe recorrer el sector antes de que se haga realidad la visión de una inclusión financiera significativa.
Al entrar en su segunda década, el CFI pretende dedicarse a buscar y promover los elementos de inclusión financiera que aportan a los clientes lo que realmente necesitan y desean. Con esto en mente, este ensayo reflexiona sobre algunas de las conclusiones sobre los clientes extraídas de una década de investigación del CFI.
Los deseos de los clientes son, en realidad, bastante sencillos, independientemente de que sean pobres o no y de que vivan en mercados fronterizos, emergentes o de renta alta. En primer lugar, quieren servicios que les ayuden a alcanzar objetivos y a resolver problemas. En palabras de un cliente con el que hablamos en Chile: «¿Cómo pueden los bancos ayudarme en mi vida real?»
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20 de junio de 2019Hoy en día, en lo más profundo de las sedes y las oficinas regionales de los bancos, las personas realizan trabajos que ningún cliente ve, pero sin los cuales un banco no podría funcionar. Miles de personas se encargan del cierre y el cumplimiento de los préstamos, el procesamiento de los pagos y la resolución de las disputas de los clientes. Determinan cuándo se pueden hacer excepciones en las aprobaciones de los clientes y ayudan al banco a cumplir las normas de blanqueo de dinero, por nombrar sólo algunas.
Las instituciones financieras deben reflexionar a gran escala, a nivel del consejo de administración, sobre cómo prepararse para el impacto revolucionario que la tecnología digital tendrá en las operaciones bancarias. Dado que las operaciones consumen entre el 15 y el 20 por ciento del presupuesto anual de un banco (véase el recuadro), la transformación de estas funciones dará lugar a mejoras significativas en la rentabilidad y devolverá más capital a los accionistas. También puede aumentar los ingresos al permitir a los bancos ofrecer mejores productos y servicios a los clientes.
Ventajas del concepto de ventanilla única
El variado y completo sector de los servicios financieros de la India está creciendo rápidamente, debido a los impulsores de la demanda (mayor renta disponible, soluciones financieras personalizadas, etc.) y de la oferta (nuevos proveedores de servicios en los mercados existentes, nuevas soluciones y productos financieros, etc.). La industria india de servicios financieros comprende varios subsegmentos clave. Estos incluyen, pero no se limitan a, fondos de inversión, fondos de pensiones, compañías de seguros, corredores de bolsa, gestores de patrimonio, empresas de asesoramiento financiero y bancos comerciales, que van desde pequeños actores nacionales a grandes empresas multinacionales. Los servicios se prestan a una base de clientes muy diversa: particulares, empresas privadas y organizaciones públicas.
El sector bancario es la columna vertebral de la industria de servicios financieros de la India. El país cuenta con varios bancos del sector público (27), del sector privado (21), extranjeros (49), rurales regionales (56) y cooperativas urbanas/rurales (más de 95.000). Los servicios financieros que se ofrecen en este segmento incluyen:
La India tiene una fuerte presencia de proveedores de servicios profesionales de asesoramiento financiero, que ofrecen a los particulares y a las empresas una amplia cartera de servicios, como la diligencia debida en materia de inversiones, el asesoramiento en materia de fusiones y adquisiciones, la valoración, la consultoría inmobiliaria, la consultoría de riesgos y la consultoría fiscal. Estas ofertas son realizadas por una serie de proveedores, desde consultores nacionales individuales hasta grandes organizaciones multinacionales.
Puestos de trabajo en servicios financieros de atención al cliente
La proliferación de nuevos productos y servicios financieros ha provocado muchos cambios en la forma en que el sector se ha dirigido a los consumidores. Tradicionalmente, las compañías de seguros promocionaban sus pólizas como las mejores; los bancos intentaban atraer a los clientes con tipos más altos en los certificados de depósito; y los preparadores de impuestos competían por ofrecer los mejores servicios al menor precio posible.
En la actualidad, el uso de los mejores atributos de un producto en las campañas de marketing sigue siendo relevante, pero el servicio está superando rápidamente a la oferta de productos como criterio principal que los clientes tienen en cuenta a la hora de elegir dónde hacer negocios. Esta tendencia ha llevado naturalmente a los proveedores de servicios financieros a presentar ofertas completas de productos y servicios bajo un mismo paraguas. Este tipo de acuerdo puede tener varias ventajas tanto para el proveedor como para el cliente, pero los planificadores deben considerar cuidadosamente varias cuestiones antes de aplicar este enfoque en sus prácticas.
Esta lista continuará creciendo a medida que las fronteras entre los bancos comerciales, los corredores y las compañías de seguros se vuelvan menos distintas con cada nueva innovación de productos. Gran parte de esta integración se produjo como resultado de la derogación de la Ley Glass-Steagall de 1933, que había establecido originalmente límites firmes entre el corretaje, los seguros y la banca a raíz de la caída del mercado de valores de 1929.